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東風標致售后服務全覆蓋 行業領先追求品質極致
時間2019-11-29 13:50:09 來源
    售后服務作為重要的后端市場,往往影響著企業的品牌形象及口碑,如何通過后端市場服務品質的提升,進而推動前端市場的表現,是今天中國汽車所有生產企業面臨的巨大課題。而對于東風標致來講,通過成立藍色關愛服務品牌,將售后服務品牌化、系統化,并通過具體服務承諾的規范化,讓客戶在享受完善服務的同時也讓執行者有章可循,從而全面提升消費體驗。2013年,東風標致正式上線發布“藍色關愛”全新服務品牌,希望通過 “藍色關愛”,在消費者認知中形成明確的東風標致服務品牌形象,通過“透明、專業”的服務,讓用戶獲得服務品質感與專屬感的雙重滿足。
 
    經過了6年的不斷創新發展,東風標致從服務的“標準、團隊、保障”三方面出發,給予“藍色關愛”全面的支撐,嚴謹的標準、專業的團隊、無憂的保障三大支撐點以相互獨立又有所關聯的方式存在。今天,在汽車市場愈漸激烈的服務力競爭中,為了更好地服務客戶、滿足消費者越來越多樣化的產品服務需求,東風標致全面升級了藍色關愛2.0版本。與此同時,VOC(Voice of Customer)客戶服務中心同步發揮作用,聆聽各個平臺上客戶的聲音,切實解決客戶問題。至此,東風標致從用戶角度出發,藍色關愛2.0與VOC客戶服務中心并行并舉,從不同層面為用戶解決用車的后顧之憂,提供更為優質的用車體驗。

藍色關愛2.0行業領先 保障消費者售后權益
 
    2019年11月22日起,東風標致藍色關愛2.0正式在全國范圍內實施,在原有服務承諾基礎上全面升級,實現8項服務全面升級,覆蓋售后常規保養、維修、救援等多個環節,為用戶提供更為便捷舒適的服務。藍色關愛2.0的發布,以行業領先的服務和標準樹立了東風標致全心全意為消費者服務的標桿形象。

    東風標致率先承諾:7天可退換車。用戶在購車7天內,因產品質量問題,需要更換發動機、變速器或其主要零件的,可在購車網點退換車。這是在全國范圍內,這是首次生產廠商正式承諾因產品質量問題的退換保障。一方面體現了東風標致對消費者負責人的態度,也展現出企業對自己品牌的充分自信。
 
    在行業政策規定范圍之外,東風標致還升級了“常規保養2小時內完成,預期不用付費”的承諾,并約定“維修項目及變更提前告知并得到用戶確認,未履行不用付費”,同時將更換的舊件展示給消費者。如果消費者在結算時,結算價格高于所在網點公示價格的,按差價3倍補償,東風標致讓消費者每花的一分錢都有所體現,從而全面提升消費感知,進一步提升消費口碑。
 
    提供72小時救援服務,在網點保養的車輛,自本次保養之日起180天內且距離網點30公里車程內需要救援的,免救援服務費。質保期內,車輛因產品質量問題需要維修且時間超過4天的,服務網點應向用戶提供代步車或補償交通費用。此外,在質保期內需要救援的車輛,按照相關規定免救援服務費。交車前,車輛應經過三級質量檢查,包括維修技師自檢、班組長互檢和質檢員終檢,蓋章簽字確認,保證檢修車輛的質量。
 
    在“藍色關愛2.0”的服務中,東風標致堅持“透明”的核心優勢,從維修項目到維修價格,用戶始終“在場”,保證交流過程中的消息順暢和對等,為用戶提供放心、順心的服務體驗。
 
客戶服務中心 全平臺聆聽客戶之聲
 
    為提升客戶服務體驗,東風標致成立了專門收集并解決用戶反饋的機構——VOC(Voice of Customer)客戶服務中心。客戶服務中心收集來自報刊雜志、新聞網站、社交平臺、品牌運營網站及政府相關職能部門等多平臺的信息,全觸點了解用戶觀點。信息收集后通過分類交至相應部門處理,快速響應,迅速解決,定時通報。為規避問題拖延、不了了之等行業痛點問題,VOC根據需要處理的時長負責人逐層升級,如處理時長小于2小時的將由網點經理負責,大于三天的將由大區總監負責監督。同時,VOC內部設定嚴格指標,2小時跟進率、客戶滿意率、投訴率等均有明確要求,以督促相關運行機制全面落實。服務中心動員內部員工“全員參與”,在協助機制高效運轉的同時,客戶訴求作為寶貴的數據資產,促進內部員工在進一步的工作中產生用戶思維,更好地為用戶著想。自服務中心投入工作以來,投訴量顯著減少,投訴案例總體關閉率達98%,有效提升了用戶的信賴及品牌口碑。
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